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保险极客李硕:企业团险20技术与服务创新打造一流客户体验

2018-06-03 14:17

  齐鲁晚报讯 5月24日上午,由小饭桌、凡卓资本主办的“2017中国金融创新创业峰会”在四季酒店召开,保险极客联合创始人兼COO李硕先生在论坛上发表了题为《企业团险2.0:技术与服务创新打造一流客户体验》的主题。全文如下:

  大家好,我是保险极客的联合创始人李硕,很高兴跟大家分享一下我们对互联网创业的一些感触。

  保险极客是一家企业员工保险服务平台,主要通过产品和技术创新为企业提供简单、方便、快捷的员工福利保险和健康管理解决方案。团队主要由保险精算师、团险服务或企业服务经验的人组成。

  现在大家都在讲传统保险的痛点,我结合保险极客做的团险业务也做一些分析。以往大多数普通都谈保色变,我出去都不敢跟别人说我是做保险的。这种谈保色变的原因是什么,可能是因为保险从业人员素质不高、渠道成本过高、产品同质化严重等。但是保险在马斯洛需求里面是刚需,这么有价值的东西肯定不会一直停留在大家都谈保色变的境遇上,现在我们已经看到保险在客户体验上已经有了很大的改善。

  保险极客做的是互联网保险,互联网保险对保险的改变我总结,一是效率,二是数据,三是服务。这些都是指向客户体验提升。

  第一点,效率。大家通常想把线下的东西搬到线上,通过IT技术对信息流和资金流的利用,把效率提高,甚至把物流电子化,比如电子合同,但是这只是第一层最基础的认知。很多大型保险公司IT应用很深,但是效率依然不高。十年前互联网刚刚发展,那时候的互联网产品思维和互联网用户体验和用户交互远远没有得到利用。

  第二点,数据。我觉得数据对于保险行业的提升,肯定是性的。第一,数据让一些不可保的风险变得可保,因为保险本质上就是基于数据和概率的风险管理的方式。第二,把数据用在营销上。从长远来看,大数据不仅仅是AI数据,它应该对各行各业产生深远的影响。大数据应该是把各个业务模块都连接起来,包括产品开发、推广营销、客户服务、理赔等,只有成为系统数据才能发挥它更大的价值。

  第三点,服务。保险首先要满足的服务是理赔,让理赔更快、更好是最基础的。我们以互联网眼光能够看得更深一点,用户理赔它背后真正要解决的痛点是什么?这可能跟理赔前、理赔后都有关系。我们需要考虑的是理赔是不是用户服务的终点,通过理赔能不能解决它深层次的问题。

  基于以上三点,结合我们团队的优势,我们选择切入企业团险领域。企业团险领域面临的问题一点都不比个人少,因为企业团险面对的是HR,大家的工作跟HR沟通不深。很多大客户还不错,但是随着双创热潮的深入,有大量的科技企业、服务型企业、智力型企业去做团险的时候,面临的问题很大。企业团险是相对专业的,如果只是做平台,客户自己做团险,最后我们做得再好客户也得不到很好的体验。所以我们给自己的定位是站在客户角度跟客户一起面对保险公司。

  第一,效率。首先是通过IT技术我们能够实现线上流程的自动化。简单说还是把线下的业务搬到线上,包括承保、、核保、理赔。重点是你的系统能不能满足多样化的场景,真正打造成互联网产品。我们经常会遇到一个错误的方向,希望为每条场景都建立一个入口。这样你的入口会非常多,会把里边的场景的不同特点描述的非常琐碎,这样既增加了用户学习成本也会使页面流程做的非常死。多样化的满足场景是像微信一样,不是简单的功能,是通过大量细致调研、测试、解构人性,删繁就简,从客户层面提高用户效率,客户用完即走。这个难点在于如何设计产品逻辑,如何在前端做交互体验。

  我们做的TO B的服务,追求的不是美观性而是可靠性,应该满足企业的需求,所以我们在企业级应用安全性和附载上做了很多事情。通过提高效率改变用户体验,需要一帮既懂保险,特别是团险,又懂互联网产品的。

  第二,数据。我觉得在每家企业做业务过程中,数据都非常多。这些数据存在于CRM、客户系统、网站、公网,怎么把这些数据给抓取出来,统一起来是难点。我们比较重视五块数据:第一是CRM的客户销售反馈的数据;第二是客服系统,包括企业的HR和企业员工跟我们沟通的数据;第三是理赔数据;第四是公网上的客户信息;第五是整个网站的点击和用户流量的数据。

  这五块数据怎么连接起来?首先现在数据收集渠道多,但是还是比较分散,没有放在大面,我们通过一些简单的从一个板块抽到另一个板块用连接简单的快速应用数据。我们会设定目标,用这些数据来解决特定问题。目前我们主要解决三个问题:第一是阈值的提醒;第二是理赔分析;第三是风险评估。

  我觉得用户数据的难点,对于一家互联网企业,特别是初创企业来说至关重要。最好在初期就要建立数据驱动的,并且坚定不移的持续投入它。现在数据已经帮我们在跟客户的方案、沟通、服务、管理等方面都作出了贡献。

  第三,服务。TO B企业的服务比TO C要复杂多,TO B企业会面临不同的角色,有CEO、有HR,还有最终受益人,每个用户都有不同的痛点和不同的。一个产品怎么满足不同关注的点,并且在此基础上还要发现背后长期的痛点。企业CEO主要关注的是性价比;HR关注如何减少工作量,提高工作效率;员工关注的是理赔。一个TO B的产品要把全部考虑到,这比TO C的复杂程度要高很多,同时还要关注最终的底层问题。像马车变成汽车,底层关注是出行,像手机变成微信,底层关注的是沟通。员工背后是什么,就是健康责任。我们现在对应的健康管理服务,未来也会帮企业建立员工的健康档案。我们的服务形态,可能会不断的变化。现在可能是以保险为主,未来可能会不断的扩展开,把健康管理加入进来。

  作为一家保险服务机构,我们首先应该遵循金融和保险的底层规律,遵循监管。我们一定要有赔付能力。中国现在有赔付能力的企业,百分之百的还是保险公司。所以我们现在的产品都是跟保险公司合作,只有这样我们才能长期可持续发展。另外作为一家互联网+保险的企业,跟保险公司合作时我们要时刻保持向传统学习的。我们总是说互联网,但是传统保险这么长时间存在它的道理,可能一些地方跟不上时代的节奏,但是它在底层有稳定扎实的一块,所以我们踏踏实实地向传统的保险同行学习。

  我们要打造一款简单可依赖产品,放心是最基础的,在这个基础上可以尝试有流量的东西,在做到放心之前我们会把自己的注意力全部放到可依赖性上。

  跟大家简单介绍一下我们客户体验的亮点。第一,关于CEO关注的高性价,我们用聚少成多、聚优组合的方式,这比传统保险商便宜20%。第二,对于HR想提高效率和提高员工满意度需求,我们把所下全部搬到线上,整个流程实现无纸化和及时响应。第三,对于个人想尽快拿到赔付并且看清整个流程是在什么阶段的需求,我们开发了微信理赔。去年我们发布了微信理赔的2.0服务,在行业里首次公开承诺五个工作日结案付款,2000元以下不收纸质原始单据。发布之后对行业有一些触动,传统的保险公司纷纷提高自己的效率。

  总结一下,保险极客想打造一流的用户体验,这需要付出很长时间的努力。在各方面都要考虑好、设计好。首先要有一个具体的正确的角度,在此前提下,通过自己的创新,来弥补保险公司服务能力的不足。我们从效率、数据、服务三块切入,在整个过程中,都要贯穿有原则的态度,只有这样才能长期、可持续地打造用户体验。同时在这三块基础上长期投入,以会有一流的客户体验产出。我代表保险极客从客户体验作为切入点,持续不断地努力,与大家,谢谢大家!

  (本文为小饭桌“2017中国金融创新创业峰会”上嘉宾整理。作者:保险极客联合创始人 李硕)